Нестабильность в экономике изменяет модели поведения покупателей, направления товарных потоков, форматы партнерства с поставщиками и многое другое. В таких условиях резко возрастает важность цифровых инструментов маркетинга.
Юрий Востриков, генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”), отметил, что в сфере российской розничной торговли в данный момент происходит переориентация на новых поставщиков, а также снижение покупательной способности на массовом рынке. Вместе с этим, отмечается глобальный тренд, касающийся выстраивания взаимоотношений компаний с клиентами.
Значительное усложнение маркетинговых технологий ставит перед компаниями новые задачи по управлению большим числом разрозненных решений, обслуживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Решение данной проблемы лежит в области создания CRM на единой платформе для управления всеми процессами в общем пространстве.
Использование Customer Relationship Management (CRM) дает возможность увеличивать доход компании за счет накопленных данных о клиентах. Для этого применяются разные способы: определение и уточнение новых целевых аудиторий, адаптация к потребностям имеющихся клиентов, формирование эффективных персонализированных предложений, упрощение рабочих процессов, минимизация рисков. Благодаря CRM-платформе RightWay, разработанной компанией “Ланит Омни”, происходит оптимизация процессов автоматизации маркетинга, продаж и управления потребительским поведением, структурирование бизнес-процессов и выстраивание омниканальной коммуникации с клиентами. Помимо этого, “Ланит Омни”, опираясь на экспертизу и отраслевые практики, разрабатывает собственную BPM-платформу, которая может служить базой не только для CRM, но также и SRM-решений. Она предоставляет инструменты для управления бизнес-процессами крупных и средних розничных продавцов, и работает в рамках единой информационной среды, что значительно облегчает процесс поддержки.
Возможности BPM-системы более разноплановые, чем у CRM, и включают в себя преимущества существующих систем автоматизации бизнеса, в том числе и CRM.
В настоящее время происходит стабильный рост объемов, скорости внедрения и сложности процессов для автоматизации на BPM. Учитывая потребности бизнеса, разработчики улучшают архитектуру платформ, расширяют их функциональность и производительность.
Ранее основными отраслями внедрения CRM были ритейл и финансы, однако сегодня CRM-решения востребованы также среди e-com-предприятий и интернет-сервисов (онлайн-кинотеатры, службы заказа такси и т.п.). Также увеличивается спрос со стороны производственной сферы, в том числе фармацевтических компаний.
CRM-системы свободно интегрируются с различными источниками данных: с сайтом компании, мессенджерами, контакт-центром, BI-решениями, системами управления заказами, ERP и т.д.
“Сегодня на пике спроса отечественные ИT-решения — уход иностранных вендоров сказался практически на всех клиентах. Сильнее всего, разумеется, на тех, кто использовал решения в формате SaaS — им пришлось в спешном порядке искать замену знакомым инструментам, ставшим недоступными. У тех, кто купил софт по традиционным бессрочным лицензиям, ситуация немного легче — новых версий и обновлений для них больше нет, но сохранена возможность пользоваться имеющимися решениями”, – заметил Юрий Востриков. Он добавил, что спросом будет пользоваться и BPM-платформа, которая позволит создать единое цифровое пространство для управления ключевыми бизнес-процессами, а также будет объединять бизнес-приложения для управления маркетингом, продажами и сервисом, готовые отраслевые сценарии для различных индустриальных задач.
Говоря о технологиях, которые оказывают наиболее сильное влияние на цифровизацию маркетинга и продаж, Юрий Востриков отметил технологии искусственного интеллекта, используемые для наращивания аналитических возможностей операционных CRM и улучшения рекомендательных сервисов для пользовательских решений.
По причине высокой конкуренции и нестабильной ситуации на рынке, крайне актуальным стало применение data-driven-подхода, на который делается упор в крупных компаниях с целью получения уникальных конкурентных преимуществ. Однако ситуация меняется и выгоды data-driven становятся очевидны и для компаний из сегмента SMB. “Чем лучше вы контролируете клиентскую базу, тем быстрее сможете продвинуть новые бренды и услуги из вашего портфеля”, – подчеркнул Юрий Востриков.
Варианты готового продукта подбираются с учетом конкретных бизнес-задач и планов заказчика, однако в большинстве случаев более рационально использовать инструменты low-code/no-code для кастомизации универсального решения под запросы клиента.
У российского рынка CRM-решений есть большой потенциал роста, поскольку уход с локального рынка глобальных поставщиков стимулирует активную конкуренцию производителей. Драйвером развития сегмента также станут гранты и государственные программы по поддержке российских разработчиков и заказчиков, которые будут внедрять их продукты и системы из Реестра отечественного ПО.
Юрий Востриков, уверен, что для удовлетворения потребностей локальных компаний российским разработчикам потребуется несколько лет. Вместе с тем, продукты многих российских ИТ-компаний востребованы и за пределами России, поэтому эксперт не исключает выход российских разработчиков CRM-систем на зарубежные рынки.